由361度溫度服務看見理論與實務的結合 ─
臺大進修推廣學院管理碩士學分班第31期A班學員 黃宸裕

2018年1月17日下午3點,我帶著一顆學習的心,來到了位於仁愛路上的台北富邦銀行福安大樓,參加由臺大進修推廣學院舉辦的企業參訪。本次的企業參訪讓我了解到服務再造工程的曠日廢時與偉大,這趟期待已久的半日行果然令人受益良多!透過企業內部由上而下、全體一致的身體力行,讓組織裡的每一個因子,都以身在優質服務的氛圍之中為榮,以力行改善與提升服務品質、讓服務品質更上一層 樓為榮。
「服務」本質上是一項無形的產品,卻深刻地影響著企業形象與聲譽。以金融產業的服務為例,相當容易因現場服務人員的心情,產生不同的服務品質,進而影響客戶對該公司的觀感與印象,甚至後續的 回流。
台北富邦銀行總部負責服務品管的駱經理為臺灣大學進修推廣學院的學員們介紹台北富邦銀行是如何透過「361度的服務」,讓服務人員提供的服務不僅不打折,更比相較於360度完整周到的全面關懷更多了1度「心的溫度」,以面帶微笑的服務心態與熱情來解決客戶的問題,提供有溫度的全方位服務,進而榮獲各大雜誌2017年服務類獎項的優質認同,囊括《財訊》2017財富管理大獎─最佳服務獎、《財訊》金融獎─最佳銀行服務優質獎、VISA國際組織頒發台灣區─卓越服務品質獎後,再榮獲《遠見》雜誌「第一線服務品質大調查」評選為金融銀行類第一 名的殊榮。
本次參訪讓我們能有機會透過一間成功企業的實務成績,深刻瞭解行銷理論與產業的結合、實踐,並看見真誠的體貼細心 所締造的輝煌佳績。

以身作則的熱忱 賓至如歸的服務 ─
臺大進修推廣學院管理碩士學分班第31期C班學員 小明同學

很感謝臺大進修推廣學院的安排,讓我們於2018/1/17(三)下午3:00-4:30由黃恆獎老師帶隊,至台北富邦銀行的福安大樓及安和分行進行參訪。台北富邦銀行於2017年第二度獲得被譽為「台灣服務業奧斯卡獎」的《遠見雜誌》「第一線服務品質大調查」首獎,透過參訪及介紹,讓我們能夠了解台北富邦銀行如何能夠讓第 一線的服務品質保持領先地位。
首先駱小姐為我們說明,台北富邦銀行透過各式各樣的策略,除了設定接待客人的SOP、目標,也舉辦誓師大會,帶動第一線同仁的熱情,以親切熱誠的態度來服務顧客,讓顧客感受到服務的用心與熱忱,甚至進一步去察覺顧客不為人知的需求。台北富邦銀行也要求分行經理以身作則,當注意到客戶需求時要主動去服務。除此之外,定期舉辦《服務之星》遴選,表揚服務優異同仁,維持第一線同仁服務 的熱度。
而後我們到安和分行參訪,由顧經理為我們解說分行營運及服務的內容,並帶我們到貴賓室參訪,在那裡感受到理專們親切的服務,讓顧客感到賓至如歸;也感受到他們確實地將服務的理念落實在實務上,台北富邦銀行獲得首獎是實至名的。
透過駱小姐、顧經理及 接待團隊的介紹,讓我們能更深刻體會到,台北富邦銀行為何能深得顧客的心。非常感謝臺大進修推廣學院以及台北富邦銀行提供這次的機會,能夠看到一個企業如何將他們的理想落實在實務面上,並持續不斷的努力精進,讓我們獲益良多,也可做為我們將來在職場上的工 作態度之重要參考。