台大推廣教育網LOGO

臺灣大專校院推廣教育協會於107年9月28日首度舉辦推廣教育從業人員培訓活動，委託臺灣大學進修推廣學院承辦，以「客訴處理互動技巧」為題，邀請承諾企業管理顧問公司負責人游淑玫(Amy)老師親臨主講，在一天六小時的培訓課程過程中，透過課程主題、案例分析與實務演練，所有來自各大專校院推廣教育從業人員的參訓者一致表示學習收益大，特別在實務工作上更是幫助匪淺。
本次活動的推手-臺灣大專校院推廣教育協會理事長，同時也是臺灣大學進修推廣學院廖咸興院長指出，為落實促進台灣推廣教育組織連結及運作，建立服務會員管道，俾提升協會運作價值，於本屆(第四屆)首度開辦「推廣教育從業人員培訓」活動，旨在透過協會的整合力量，協助會員學校或單位培訓推廣教育從業人員，俾期能建立完善的組織團隊，提升各校推廣教育經營之效益。為精準掌握會員學校的業務需求，在活動前特針對現有協會會員學校經過二次的需求調查，方確定本次培訓課程的主題。
廖咸興院長進一步指出，臺灣大學進修推廣學院重視服務品質，自102年起便在學院內首度推動服務禮貌訓練與系列活動，並協助臺灣大學在103年推動全校性的服務品質躍升計畫，進修推廣學院同仁不論資深或新進，主管或基層，每位同仁從接電話禮儀到客訴處理，都必須經過10 個小時以上的訓練。臺大全面推動品質躍升計畫後，迄今仍持續針對新進同仁培訓，並定期進行神秘客電話禮貌測試與單位間評比，各單位也貫徹「服務時有禮貌，才能談教育」的觀念。
以一般角度來看，或許有人會質疑大專校院推廣教育屬於學校的業務範疇，何以會產生「客訴」的問題？從事推廣教育工作的師長與工作伙伴們，為何會對客訴的問題感到困擾？本次培訓課程Amy老師在課程一開始就道破了這個問題的重要性—推廣教育的工作本質就是「教育服務業」。服務產業從業人員在服務顧客或與顧客接洽的過程中，最難應對與處理的就是客訴的問題。多數的工作者聽到客訴就害怕，因為顧客強勢的態度經常讓人陷入情緒低落或不知所措的狀況，甚至引發不必要的官司纏身。事實上，客人願意抱怨，表示他強烈的在乎、關心所接受到的產品或服務，服務從業人員若能將客訴視為美意，將有助於察覺所提供服務的優缺點，透過正確與合理的態度處理，使客人滿意，將更能有助提昇所提供的服務或產品的品牌口碑。
推廣教育是以傳達教育知識與技能的服務產業，鑑於消費者意識抬頭與目前推廣教育課程的多元化，顧客選擇機會增多，因此修讀推廣教育的學員對於課程與服務品質的期待也相對提高，如若第一線服務人員的服務品質未能到位，便很容易造成顧客抱怨或不滿，引發客訴。在本次課程進行時的小組互動裡就可以發現，每個人都有談不完的被客訴的經驗，但這些客訴歷程在經過Amy老師精闢而生動的分析後，大家便清晰地了解其間的發展脈絡。例如：多數人無法輕鬆解決客訴多半是情緒無法控制、無法真正了解對方需求（缺乏傾聽與同理）、以及擔心主管的究責（主管授權的程度）。我們同時也發現，客訴是可以預防的、解決客訴需要高度的心理技巧（或智慧）才得以像Amy老師所說的「全身而退」。有很多自身處理客訴失敗的經驗或團隊遇到客訴的難題，我們也在這次的培訓課程當中找到答案。
有很多技巧需要一而再、再而三的演練，例如說話的口調、用詞、反應必須成為習慣。有時成為習慣的，好像改也改不掉。上課的過程中，聽到Amy老師處理客訴的技巧，來自很多她成功與失敗的經驗，這些經驗整理成老師獨有的服務樣貌，其細膩的思維與透徹人心的話術，絕對是透過長時間的練習而成為習慣，才得以運用自如。我忽然想起以前遇到客訴時，主管總是叫我不要害怕，要主動迎戰，他那時跟我說：「客訴」是最好拿到顧客滿意度加分的機會，千萬不要錯失。上完這堂課，我明白到除了更加確定我有個信任我的好主管之外，也更加確定，一些難度高的客訴經驗都是在累積我們個人的服務價值。
參與這一場培訓活動的成員多來自各大專校院的推廣單位，透過專業講師講授與帶動，以及與會者的經驗分享，雖有著相同背景，卻能激起不同的觀點與不同的經驗。在教育服務的工作中，來自各校的推廣從業同仁或多或少都曾面臨業績的壓力或業務經營的挑戰，工作團隊若在客訴處理上皆能得心應手，讓原本可能將我們的服務減分的顧客們轉成為我們加分的貴客，相信對組織、團隊、個人而言，都會是最大勝利者，亦是組織整體向上的動力源。