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不景氣的時代，您會如何努力創造自己的專屬價值？出身於南臺灣望族，目前擔任紐約國際管理顧問(股)公司總經理，同時也是CSO企業服務長學院院長的陳文敏，聽過她故事的人，皆訝異於這位從小被「服務」的富家女，從掃廁所開始的晉升歷程。成功，沒有想像中簡單，她說：「要把職場的小人視為生命的貴人」、「將顧客當作自己的夢中情人。」現在，將帶您一窺她成功的秘辛。

「我覺得父母給了我很好的價值觀：『你有錢是你家的事，出去外面就要想辦法展現自己的價值。』」那一年正準備升國中的她，告訴父母想外出打工，「你想都不要想！」這是母親給她的回應。
「從小到大都靠父母給零用錢，但我喜歡獨立自主，所以也想靠自己的力量賺錢。」雖然母親不贊成，但父親倒相當鼓勵，在一番溝通下，三方終於達到共識，唯一的條件是：「不能做任何可能受傷的事情。」

於是，十二歲的陳文敏的第一份工作，是到父親朋友經營位於加工出口區的電子公司做女工。「『接送』是媽媽的堅持，每天我都搭社長的黑頭車上下班，但我都在快到工廠前的幾十公尺處下車，因為不想讓人家覺得我有特權。」剛開始社長只讓她做的一些倒水、送茶的事情，「實在非常沒有成就感！我想要創造自己可被利用的價值，所以跑到工廠觀察，有什麼事情是不會受傷，而我也可以做的。」陳文敏發現，工廠有很多站點，每個人完成自己份內的工作後，需要將手中物件交給下一個站點的人，如果有人能擔任站與站間的傳遞者，將可以節省許多作業時間。因此，她找來一臺推車，開始在工廠幫大家送貨、送便當，偶爾帶些家裡的小點心給大家，成為當時最受歡迎的小妹妹。

有過這樣的經歷，陳文敏日後在美國的讀書生涯自然就不覺得困難了。「有錢是一個相對概念，我家可能跟高雄人比算有錢，但是到紐約念書時，才知道真正的有錢人是什麼樣子。」很難想像，自小習慣被人服務的富家女，在高中畢業後進入紐約大學修讀飯店管理，實習生涯被分發到當時排行前三名的五星級「漢斯理皇宮」掃廁所，還得面對房務前輩們各式各樣的刁難。

碰到這樣的情況，如何與對方「共好」？相信是許多人的難題，她不斷思考，「為什麼人家這麼討厭我？」並設法改善這個困境。

「如果在職場上碰到嚴厲的老闆，合理不合理都得依照當下情況來判斷。轉念一想，小人其實是貴人，因為這樣才會更激勵自己，我們要與人為善，而不是樹立敵人。」後來的日子，她選擇尊敬對待每位房務前輩，回臺灣時，就帶些包裝精美的小飾品，恭敬地送給對方，讓對方感覺開心、受尊重，而漸漸打開心房。畢業後，她順利考進這家大飯店成為正式員工。從房務員開始，陳文敏憑著機靈的反應，做許多別人不願做的工作，因而一路被拔擢為帶位小姐並晉升領班，在工作的過程中，學習到上流階層的談吐與知識文化。

「不管是內部同事或是外部顧客，我都要把他們當作自己的夢中情人！」同事們的第二外語多選修法文，因為這是歐洲貴族裡，最具文化氣息的語言。但陳文敏卻選擇修習阿拉伯文，鑽研中東人的生活習慣，成為飯店的中東文化專家。她認為，「頂級的服務必須能征服顧客的心，讓他們成為死忠客戶。」所以若是將顧客當成夢中情人，就不會去爭論事情的對錯，而會不斷思考自己能為對方做些什麼？如何能再多做一點？這讓她特別受到中東王公貴族的歡迎，甚至曾有一名中東王子告訴她：「妳很適合經營飯店，我出一筆錢，你來我的國家經營吧！」天生的服務才華，讓她擄獲不少政商名流的心，當時年僅二十八歲的陳文敏，順利晉升為餐廳的部門經理，並在三十四歲時，接掌六個餐廳的餐飲部總監，升遷至副總經理一職。

但她放棄近在眼前的總經理職位，離開漢斯理皇宮，創立「WM宴會公司」，承辦美國上流宴會的各種業務，以她專屬的服務天份與創意，成為紐約上流社會的搶手紅牌。1995年奉年邁母親的要求，結束紐約的事業回到臺灣，憑藉豐碩的服務經驗，創立「紐約國際管理顧問公司」，將「非常服務」帶入各大企業。

也許是與生俱來的優渥背景，加上在國際商場拼搏三十多年的經驗累積，陳文敏成功塑造出「頂級、專業」的個人形象。曾經有人問她：「『華裔』、『女性』，這看似雙重弱勢的身分，到底是如何在以男性為主的紐約飯店業，以及勢利的美國上流社會中闖出一片天？」陳文敏告訴他們：「要創造出個人品牌！」
原來，在漢里斯皇宮任職時，總經理預計帶陳文敏到飯店視察，她非常重視這個機會，耗費半個月薪水治裝，但沒想到抵達後，總經理和該飯店的董事長吃牛排、喝香檳，自己卻被派去廚房工作。隔天更得知總經理的顧問費是她的十倍，不服氣的她跑去質問：「你什麼都沒做，為什麼可以拿我十倍的錢？」總經理微笑著回覆：「Wendy，你不要激動，我為什麼可以拿那麼多錢，是因為我個人品牌比你值錢許多！」這番話深刻銘記在她心中，成為她未來的行事指標。

時至今日，她將過往的服務經驗，開設成一系列的課程，創辦CSO （Chief Service Officer）企業服務長學院，打破傳統對「服務」的刻板印象，「服務其實跟微笑沒有關係，不只是服務業才需要服務。如果認真思考客戶的需要，就會發現每一個行業都是服務業。」陳文敏認為「服務」是企業的核心能力，因為只有好的服務，才能讓客戶變成自己的忠誠顧客，「企業服務長」則對企業的服務品質有絕對的影響力。推動「企業服務」的同時，她也悠遊於各大企業演講授課，以「服務」為主題，從自己的實務經驗出發，從那「富家女洗廁所，洗出一片天」的故事開始，深入淺出地用自我品牌征服所有聽眾的心。

文／　廖唯晴