/專訪精鍊高階管理與實務班第二十四期學員 李謹言
去年（二○一六年）的冬天冷得特別晚，氣溫遲遲不降，但對做陸客團為主力的旅行社而言，早已經歷了急凍風暴，同興旅行社亦是其中之一。對同興旅行社總經理李謹言來說，這一年很不平靜，除了外在環境的變化讓業績重挫之外，他的身體也發出了強烈抗議……
因為健康檢查發現罹患肝癌零期，一個月後便進了手術室，花了三個月時間修養後，才回到工作崗位。「其實我很幸運，很少人在肝癌零期就檢查出來。」李謹言如是說，因為同學團購健檢券，差幾張就達標，阿莎力的他便一口氣買下，送家人、送員工。「他們都不去做，結果我自己先和同學去做了健檢。」所幸及早發現及早切除治癒。
早在前年年底，謹言就已經積極為大選可能帶來的變化做因應準備，除了作分散市場風險，也開始籌備經營線上旅遊。「我們唯一失算的是，原以為溫度是慢慢降，沒想到市場卻陷入急凍狀態，新的版圖佈局無法那麼快成熟，跟不上市場的腳步。」當初規劃的線上旅遊與投入的人才、設備均因市場的急凍，卡在不上不下的尷尬狀態，謹言重返工作崗位後，與各部門主管面談，經評估便決定認賠解散線上旅遊事業部。
【區隔市場 走客製化路線】
同興旅行社以陸客團為主力，在市場上以高價優質的行程出名，所規劃的行程曾經數度贏得中華民國品質保障協會所舉辦的「金質旅遊行程」肯定。同興早期曾做過國人出國旅遊（出境旅遊），也曾經在低價陸客團中廝殺，李謹言做過分析比較，低價團並沒有為公司帶來更高收益，因此他決定把時間精力放在中高價市場，留守在中高端客層市場。
要收得貴也得端出好菜來，「我們花很多時間去開發新行程。」李謹言笑說有時他們也很羨慕低價團，行程可以十多年維持不變。但中高價團不同，客戶要求多且要多變化，每一季同興要開發出十個新的行程供客戶挑選，客戶挑出三個之後，再依據客戶的需求做客製化調整。因此同興不會有所謂的標準行程，必須不斷推陳出新，也才會年年有新行程得以報名金質旅遊獎。
李謹言舉例，曾經遇過來自東北的陸客團，當時剛好遇上颱風來襲，客戶卻堅持要去看颱風，因為這輩子沒有見過，考量了安全因素並簽下切結書後，這群陸客在花蓮見識到了這輩子沒看過的三層樓高的海浪，甚至覺得是此行最值得之處。也有陸客來臺灣後才品嚐到海水的鹹滋味，欣喜萬分。千奇百怪的要求，生長在寶島的我們還真是難以想像！李謹言說有些人覺得只做陸客團，只是圖錢好賺，事實上，陸客本來就是世界各國眼中最大、最重要的市場，「其實做入境旅遊（外國人來臺），是跟全世界的業者競爭，如果來臺灣或到日本，只差三十美金，別人為何要選你？」同興除了陸客外，一直也有做東南亞、澳洲、日本等入境團，過往因為陸客量大，而成為公司收入的主力，現今則因為事先在其他國家佈局，讓同興在面臨這波急凍風暴時不至於全軍覆沒。
【照顧員工，送進修、顧未來】
做線上旅遊、導入ERP，都是李謹言在面臨時代、環境、市場改變的求存之道，他到臺大進修推廣學院修讀精鍊班，主要是因為要求員工創新學習，反被員工督促來上課。上課後，發現除了學習，更在精鍊班交到了許多各行各業的好友，因此，結業後，謹言也積極鼓勵公司各部門高階主管也去上課。李謹言說，同學當中臥虎藏龍，在公司導入ERP不順利時，班上有擅長網路、系統的同學可以請教，公司溝通有問題時，有擔任人資的同學可以諮詢如何協調溝通。「最大收穫是有一群跟你一樣的高階主管和你一起唸書，他們各有強項，實務經驗豐富，有時甚至會挑戰教授，但教授也不以為意，上課氣氛非常活絡。」後來更加入推廣學院所屬的讀書會繼續學習分享，這更是一個意外的收穫。
為了替員工考慮更長遠的未來，公司願意每年每位主管有補助十萬的進修費用，讓員工增加自己的能力及價值，除此之外，李謹言不吝將獲利分享給公司員工，年終、紅利獎金從沒少發過。尤其是這群與他共事十五年以上的高階主管們，除了現在有福同享，當年遇到困難時，有難也同當。SARS爆發那年，是李謹言另一個難過的關卡，摯愛的父親過世，讓他無心工作；SARS讓旅遊業蕭條冷清，員工自發暫不領薪，甚至有些同事直接將定存單交給會計，協助公司應急。
【作風海派，寧願眾樂樂】
「我後來得知很感動，也思索我這十幾年有沒有好好照顧員工和家人。」當年李謹言離開大旅行社，出去靠行，適逢老闆想退休轉手，機緣巧合承接了下來。其實，人高馬大、作風海派的謹言，在求學時期，沒考上大學，準備重考的那年，父親幫他付了補習費，謹言卻把時間拿來打工，從報社快遞、辣椒工廠、房屋仲介都做過，受盡了各種體力活的苦，才發現其實學歷是一項重要的武器。後來考上工專，雖然仍舊不改愛玩的本性，同時參加四個社團，卻也因此結交到很多好友，更學習到撰寫計畫書和活動執行的能力，這是拜社團活動磨練之賜。
五湖四海的大哥風範，讓謹言在帶團當領隊時，賺的錢還抵不過他請客的花費。有一回帶團去內蒙古，因為團員來自嘉義海口，每天有吃魚的習慣，李謹言自掏腰包加菜，一條魚八百人民幣，最後含加菜金及其他花費共一萬兩千人民幣。「我做旅遊業的初衷，就是因為我喜歡分享，獨樂樂不如眾樂樂。」這樣海派的帶團風格，讓謹言累積了很多死忠的粉絲，所以在創業之初，跳過了不知道客人在哪的茫然期。去年的某次同業旅遊，他的領隊魂又上身，請全團吃飯，完全忘記自己不當「領隊」已經很久了。
【旅遊推薦，最愛還是臺灣】
請謹言推薦好玩之處，他不假思索地回答：臺灣。「以前我常會講，全世界最好玩的地方在臺灣，臺灣最好玩的地方在我家。」聽來像是句玩笑話，但他認真地說，會做旅遊業的人都是愛臺灣人的。「做出境旅遊的人是把臺灣人帶到世界各地，回來後覺得臺灣其實更美好；做入境旅遊的人，是把臺灣的好東西帶給全世界，希望大家喜歡臺灣。」因為曾聽聞大陸人說臺灣論山水風光、市區街景無一處能和大陸比，讓他立誓要讓大陸人見識臺灣的美，這也是走中高價團的另一原因。因此他堅持要讓團客清晨遊日月潭，感受煙波裊裊的潭景之美。「大有大的好，小有小的秀麗。」他甚至覺得臺灣人自己也不了解臺灣。
「我們總覺得外來文化比較好，但卻沒有真正了解過臺灣的歷史和背景。臺灣不能只看表面，要看很多細緻的人文處。我們可以用不同的方式認識每一個城市，要慢慢看。」同興也推出許多城市慢遊慢活的行程。去年同興併購了另一家歷史悠久的旅行社，讓旗下產品線更完整，除了入境旅遊，也重返出境旅遊以及國民旅遊市場，除了讓外國人見識臺灣深度人文之美，未來，更希望帶領臺灣的好朋友們欣賞世界之美。
採訪於二○一七年一月 文／邱詩琁